„Mich hat noch nie jemand gefragt, ob ich zufrieden bin!“
Beschwerden und Kritik sind nicht unbedingt förderlich für Ihr Business, oder? Unser EKM-Team zeigt Ihnen, wie Sie den Spieß umdrehen und aus etwas vermeintlich Negativem etwas Positives machen.
Vielen Unternehmern ist gar nicht bewusst, wie wichtig gut bearbeitete Kundenbeschwerden für den Erfolg der Firma sind. Eine wichtige Erkenntnis bietet das sogenannte „Beschwerdeparadoxon“, das mittlerweile durch Studien belegt wurde. Dieses Paradoxon besagt, dass Kunden, deren Beschwerde vorbildlich bearbeitet wurde, das Unternehmen positiver bewerten, als Kunden, die überhaupt kein Problem hatten. Das bedeutet: Je ernster Sie Kundenbeschwerden nehmen und je besser Sie diese bearbeiten, desto zufriedener machen Sie Ihre Kunden.
Nutzen Sie die Chance einer Beschwerde!
Ihr Kunde wird beraten, bestellt sein gewünschtes Produkt und er wird beliefert, der ganze Prozess läuft reibungslos und Sie haben am Ende einen sogenannten „passiv zufriedenen Kunden“. An und für sich ist alles super gelaufen. Wenn jedoch innerhalb dieses Prozesses irgendetwas nicht funktioniert hat, dann sollten Sie diese Chance nutzen. Angenommen Sie als Unternehmen legen sich richtig ins Zeug und tun alles dafür, um den Patzer wieder gut zu machen, was Ihnen auch gelingt – dann haben Sie Ihrem Kunden letztlich ein echtes Erlebnis geboten. Er wird in seinem Umfeld garantiert begeistert erzählen, wie gut ihm bei seinem Problem geholfen wurde. Und genau diese Mundpropaganda ist der Grund, warum unzufriedene Kunden eine profitable Zielgruppe darstellen.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht oder schwer sich zu beschweren?
Damit sich Ihre Kunden auch beschweren können, sollten Sie ihm das so leicht wie möglich machen. Viele Unternehmen wollen natürlich kaum bis keine Beschwerden haben und setzen wenige Beschwerden mit hoher Kundenzufriedenheit gleich. Das ist jedoch nicht der Fall, wenn Sie beachten, dass viele Kunden sich überhaupt nicht beschweren. Sei es, weil ihre Beschwerde vermutlich abgeschmettert wird oder, wie aus dem Süddeutschen Verbrauchermonitor hervorgeht, jeder vierte Beschwerdeführer mehr als 10 Mal mit dem betroffenen Unternehmen Kontakt aufnehmen musste, bis seine Beschwerde bearbeitet war. Je komplizierter Sie also den Vorgang einer Beschwerde für Ihre Kunden gestalten, desto weniger Beschwerden werden Sie erhalten. Laut Studien gibt es Branchen, in denen mehr als 50% der unzufriedenen Kunden nicht reklamieren.
Wie es bei EKM lief in Sachen Beschwerdemanagement …
Letztes Jahr haben wir bei EKM ein Beschwerdemanagement eingeführt. Zugegeben, nicht jeder in unserem Unternehmen war überzeugt davon, dass das jetzt unbedingt nötig sei. Doch schon kurz nach der Einführung unseres Beschwerdemanagements haben wir von einer Kundin folgendes Feedback erhalten, nachdem wir uns nach der Bearbeitung der Beschwerde erkundigt haben, ob wieder alles passt: „Mich hat noch nie jemand gefragt, ob ich zufrieden bin. … Und eigentlich wollte ich mich gar nicht beschweren.“ Was uns natürlich gefreut hat!
Und es hat auch Rückschläge in unserem Beschwerdeprozess gegeben. So haben wir die Bearbeitung einer Beschwerde immer wieder verdaddelt. Klar gab es immer wieder Gründe, die natürlich keine waren. Eine neue Erkenntnis war für uns, dass es wichtig ist, die Beschwerde genau abzugrenzen. Nur so kann dann mit dem Kunden der Prozess abgeschlossen werden, d. h. die Beschwerde ist zur vollen Zufriedenheit des Kunden erledigt. Ansonsten kommen immer wieder neue Ideen dazu und das Ganze zieht sich ewig hin.
Also auch wir befinden uns hier in der kontinuierlichen Verbesserung. In der Regel funktioniert der Prozess sehr gut und wenn es mal nicht so läuft, dann fällt es uns wenigstens auf!
Beschwerdemanagement lohnt sich: Ihre Kunden werden noch zufriedener!
Damit sich Kunden „entspannt bei Ihnen beschweren“ können, sollten Sie dazu stimuliert werden. Signalisieren Sie, dass Beschwerden willkommen sind. Wichtig ist es, die Voraussetzungen hierfür im eigenen Unternehmen zu schaffen. Eine Unternehmenskultur, die offen und konstruktiv mit Beschwerden umgeht. Mitarbeiter, die einfühlsam, flexibel und verbindlich mit dem Kunden kommunizieren.
Unser EKM Extra
- Definieren Sie „Beschwerde“ für Ihr Unternehmen. Denn nur wenn alle das gleiche Verständnis haben, kann sich auch jeder an den Prozess halten.
- Bauen Sie Beschwerdebarrieren ab – machen Sie es Ihren Kunden einfach.
- Legen Sie einen Prozess mit Verantwortlichkeiten und Informationspflichten für den Umgang mit Beschwerden schriftlich fest. Kommunizieren Sie diesen in Ihrem Unternehmen.
Sie haben Fragen oder wollen sich bei uns mal so richtig beschweren? Dann schicken Sie uns eine E-Mail an info@ekm.de oder rufen Sie uns an unter der 089 629960-0.
Ihre Ansprechpartnerin zum Thema Beschwerdemanagement: Ulrike Schulz
Ihr EKM-Team